Inledning
Kyllenius & Garmer skall med en aktiv affärsorienterad organisation, anpassad till kraven från marknaden, arbeta med att förbättra våra kunders ekonomi och att vara ett aktivt stöd i utvecklingen av deras företag. För oss är högsta kvalitet ett måste - vi förutsätter annars att våra kunder inte återkommer. Nyckelorden i vårt kvalitetssträvande är:
- långsiktiga kundrelationer,
- hög kompetens,
- en öppen och rak kommunikation och
- motiverade medarbetare som samarbetar prestigelöst.
För att säkerställa att vi ger den kvalitet våra kunder behöver och önskar har vi skapat ett kvalitetssystem att arbeta efter, som samtidigt är ett bra verktyg för att hela tiden mäta, kontrollera och utveckla kvaliteten i vårt arbete.
Det är Kyllenius & Garmers policy att enbart tillhandahålla tjänster med rätt och jämn kvalitet. Tjänsterna skall överensstämma med kundens uttalade förväntningar, behov, avtalade specifikationer och gällande författningar. Kyllenius & Garmers ambition är dessutom att inom utvalda områden framstå som den bästa leverantören med tjänster som överträffar kundens förväntningar och som är bättre än konkurrenternas alternativ.
Kundnytta
Det huvudsakliga målet för oss med vårt kvalitetsarbete är ökad kundnytta. Det är våra kunder som skall ha den största behållningen av att vi har infört ett kvalitetssystem. Ju nöjdare kunder vi får desto bättre kan vi bli. Det blir en god cirkel.
Ökad kundnytta är ett stort begrepp. Vad vi vill är att arbeta på ett sätt där vi ger så hög och jämn kvalité som möjligt. Därför har vi satt upp några mer konkreta huvudmål som vi har utgått ifrån när vi byggt upp vårt kvalitetssystem.
- Alla våra kunder inom samma målgrupp skall få samma erbjudande.
- Vi ska verka för en effektivare resursanvändning hos kund.
- Vi ska fokusera på kundernas krav och önskemål.
Kundens krav och önskemål
En av de viktigaste orsakerna till att vi arbetar enligt ett kvalitetssystem är att vi på så sätt lättare kan säkerställa att kunden får de tjänster som kunden begär och är i behov av, och att dessa tjänster håller rätt kvalitet.
För att lyckas med detta har vi tagit fram rutiner för hur vi tillsammans med dig som kund kommer fram till hur vårt samarbete skall se ut.
När vi träffar en ny kund - eller när vi diskuterar igenom vårt samarbete med de kunder vi redan känner - är det viktigt för oss att få så mycket uppgifter om företaget och företagsledaren som möjligt. Därför brukar vi vilja gå systematiskt tillväga vid vårt samtal så att vi inte missar någon viktig detalj som skulle kunna innebära att vi inte ger de råd eller erbjuder de tjänster som skulle passa kundföretaget.
Därefter kommer vi överens om vad vårt samarbete skall innehålla. För att vara säker på att vi båda uppfattat samarbetet på samma sätt bekräftar vi uppdraget antingen muntligen eller skriftligen.
I samband med att vi gör denna genomgång kontrollerar vi också att vi har de specialister och andra medarbetare tillgängliga som behövs för att utföra uppdragen inom de tidsramar vi gemensamt kommit fram till.
Under samarbetets gång antecknar vi sedan åtgärder, överenskommelser och arbetad tid samt även avvikelser i vårt datasystem för kundhantering.
Med ett sådant tillvägagångssätt får vi en enhetlig struktur i vårt arbete. Det innebär att om den egna kontaktpersonen skulle vara borta kan du som kund få hjälp av någon annan av våra konsulter. Dessutom bidrar systemet till att ge ökad kundnytta och det ger oss möjlighet att ständigt förbättra oss.
Kundservice och bemötande
Vi utgår från de normer och de värderingar vi fastställt i våra etiska riktlinjer. Det innebär ett förhållningssätt som förbinder oss att alltid sträva efter att bedriva verksamheten på ett sätt som gör att den förtjänar uppskattning, är trovärdig och försvarbar. Kunderna ska alltid stå i centrum. Det innebär att kundens helhetsupplevelse av Kyllenius & Garmer ska motsvara förväntningar, krav och behov i så hög grad som möjligt.
Kyllenius & Garmer ska i alla relationer behandla alla lika samt sträva efter mänsklig mångfald. Med mångfald avses en ömsesidig respekt för människor oavsett religion, etnisk bakgrund, kön, hudfärg, sexuell läggning, mentalt eller fysiskt handikapp, ålder, utbildningsnivå eller social tillhörighet. Det ska finnas en ständig strävan till förbättringar vad avser den utåtriktade och kundnära verksamheten samt inom företaget.
Medarbetare
Vår viktigaste tillgång är våra medarbetare. Att samtliga medarbetare är väl förtrogna med vår kvalitetspolicy är en självklarhet i vår strävan mot våra uppsatta kvalitetsmål. Fortbildning och personalutveckling är ett naturligt led i företagets ambition att kontinuerligt förbättra varje enskilds arbete. Företagets stimulerande arbetsmiljö ska även främja personlig utveckling och eget ansvar.
Det är varje medarbetares ambition att verka och känna ansvar för att företagets upprättade kvalitetsledningssystem leder till ständig förbättring samt skapar ett kundfokuserat kvalitetsarbete med utgångspunkt i kundernas krav och upplevda tillfredsställelse.
Eventuella klagomål
Naturligtvis är vårt mål att ha så få klagomål som möjligt. Men skulle det ändå hända att någon av våra kunder inte är nöjd med oss är det viktigt att vi har bra rutiner för att ta hand om detta.
När vi får ett klagomål eller en reklamation, skriftligen eller muntligen, skall den som mottager den notera omständigheterna och rapportera detta till företagsledningen.
Därefter ansvarar företagsledningen för att klagomålet eller reklamationen utreds. Vi har rutiner för att utredningen dokumenteras och för att vi skall ta upp klagomålet eller reklamationen på ett av våra informationsmöten. På så sätt kan vi lära oss av de eventuella misstag vi gör.
När utredningen är klar skall den klagande kunden informeras om beslut och eventuella åtgärder. För det ansvarar din konsult eller företagsledningen.
Vid ärenden som omfattar skadeståndsanspråk informeras även styrelsen som då noga följer utredningen av ärendet.
Genom vårt systematiska sätt att arbeta med eventuella klagomål och med de undersökningar vi gör bland våra kunder skapar vi en lärande organisation som ständigt kan förbättra verksamheten - och därmed även öka kundnyttan.
Kvalitetsorganisation
Som kund hos oss kan du antingen vända dig till din konsult med frågor eller åsikter om vårt kvalitetsarbete eller direkt till företagsledningen, vilken är ansvarig för kvalitetsfrågorna inom företaget.
Vårt kvalitetssystem är uppbyggt av en rad kompetensområden - processer - som beskriver hur vi skall arbeta inom dessa områden. Följande processer finns i vårt kvalitetssystem:
- Arkivering
- Avtal
- Inköp
- Kompetens
- Lärande
- Profil
- Redovisning
- Utveckling
Ytterst ansvarig för vårt kvalitetsarbete är företagets styrelse.
Skapad: 2003-08-06
Senast reviderad: 2006-07-20
|
|
